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Cursos e Workshops
Comunicação Não-Violenta
WORKSHOP COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
O objetivo do workshop, que terá uma abordagem vicencial, é enfatizar a importância de se expressar com observações, sentimentos, necessidades e ordens de clareza, de maneira que evitem uma linguagem agressiva que possa intimidar e afastar o interlocutor.
O programa terá uma carga horária de 20 horas e será direcionado para os empregados que trabalham com atendimento ao cliente.
1 - Apresentação
Atender as necessidades das pessoas já se tornou um clichê nos mundo dos negócios. Contudo, essa é ainda a forma mais estratégica de alcançar resultados, à medida que se tenha no horizonte as relações interpessoais como fator diferencial para o sucesso da organização.
Para tanto, é preciso ter competência interpessoal, sabendo relacionar-se com as pessoas, em qualquer situação, respeitando a forma, o tempo e a atitude delas, e ainda considerar que as pessoas possuem diferentes necessidades, emoções e formas de expressarem o que querem.
A capacidade de identificar no cliente qual a sua necessidade em ter procurado a empresa, seja ela expressa de forma objetiva ou subjetiva, é o que a conduzirá à satisfação do cliente sem julgar a validade dos seus motivos pessoais.
2 - Justificativa
A comunicação não-violenta nos orienta a rever a maneira pela qual nos expressamos e ouvimos os outros e a nós mesmos, focando nossa consciência no que estamos observando, sentindo, valorizando (necessitando) e pedindo.
Somos treinados a fazer observações cuidadosas, livres de julgamentos e especificar comportamentos e situações que estão nos afetando. Aprendemos ouvir o que é mais importante naquele momento (as necessidades mais profundas) em nós e nas outras pessoas, e assim identificar e articular com clareza o que queremos no momento de agir. Quando focamos em ter clareza no que está sendo observado, sentido e valorizado (necessitado), ao invés de julgar e condenar (avaliar) nós descobrimos a profundidade de nossa própria natureza humana afetiva.
O processo da Comunicação Não-Violenta nos encoraja a focar no que nós e os outros estão observando, como e por que cada um de nós está sentindo o que sentimos, quais são os profundos valores (necessidades) que nos motivam a agir, e o que cada um de nós gostaria que acontecesse. Essas habilidades enfatizam a responsabilidade individual por nossas ações e escolhas quando interagimos com os outros.
As habilidades da Comunicação Não-Violenta oferecem suporte para se lidar com grandes impedimentos na comunicação tais como: exigências, reclamações, diagnósticos e acusações. Minimizar a probabilidade de se deparar com reações defensivas vindas dos outros. Ajudará a pessoa a fazer pedidos claros, receber críticas e mensagens hostis sem tomá-las como sendo algo pessoal, sem abrir mão do que é importante para ela e sem perder sua auto-estima.
3 - Objetivo Geral
• Melhorar a qualidade do atendimento.
4 - Objetivos Estratégicos
• Aprimorar o auto-conhecimento
• Melhorar a capacidade de se expressar
• Aprender a identificar necessidades subjetivas
• Adquirir habilidades de empatia
• Aumentar a capacidade de resposta às necessidades interiores e exteriores.
5 - Conteúdo
• Valores Pessoais
• Canais de Percepção e Aprendizagem
• Estilos de Resolução de Problema
• Comunicação Não-Violenta
• O Poder da Empatia
• Auto-Conexão
• Expressar a Raiva Plenamente
• O Uso da Força para Proteger
• Condicionamentos e Conflitos Internos
• Libertando-nos e Aconselhando.
6 - Carga Horária
• 20 horas em 5 módulos de 4 horas.
